做品牌營銷工作不僅需要將品牌信息滲透進(jìn)推廣中、達(dá)到目標(biāo)群體的認(rèn)可，更重要的是要達(dá)到一種品牌服務(wù)，而這種品牌服務(wù)最優(yōu)秀的立足點(diǎn)是讓你的目標(biāo)客戶群體真正受到感動。前不久無意間看到一篇關(guān)于客戶服務(wù)的文章，主要映襯的是一個結(jié)果：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍”，這是一組讓人需要深入思考的數(shù)字。
拿我們裝飾行業(yè)舉個例子，老客戶的價(jià)值我們行業(yè)可以體現(xiàn)的淋漓盡致，第一次選擇我們的客戶可以在他的社交圈或是網(wǎng)上交流圈起到很大的作用，而同樣的話從他們口中說出來比從我們企業(yè)的設(shè)計(jì)師或是營銷人員口中說出來要強(qiáng)很多很多。而且我們的客戶最重視的莫過于自己家裝修施工的質(zhì)量度，公司負(fù)責(zé)了專門的小組每天搜集各個工地信息，隔兩天將工地進(jìn)展信息及問題運(yùn)用短信或是微信及時通報(bào)給對應(yīng)的業(yè)主，并將所有的老客戶集中到企業(yè)微信公眾帳號內(nèi)，及時的接收客戶的反饋及客戶選擇性的獲取信息。這就很容易促發(fā)一帶二、二帶四、四帶八這種連帶式的老客戶效應(yīng)，而我們最初需要做的就是需要維護(hù)好第一個客戶，真正做到讓他感動，這也是最品牌營銷最重要的立足點(diǎn)而并非是銷售。
現(xiàn)在越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始重視客戶關(guān)系維護(hù)及管理，這一點(diǎn)在求職招聘平臺即可發(fā)現(xiàn)很多大中小型企業(yè)都在陸續(xù)招收客戶管理相關(guān)的崗位人才，企業(yè)若想從來客戶身上帶來二次效益，前提是需要建立一整套的屬于企業(yè)和合適企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)管理系統(tǒng)，這一概念需要真正切切的滲透進(jìn)企業(yè)的全體的服務(wù)意識中，貫穿整合經(jīng)營環(huán)節(jié)的最全面和完善的服務(wù)理念及體系，將這種服務(wù)意識滲透進(jìn)企業(yè)的文化中去，大部分企業(yè)未做到東方飯店這種高度，多數(shù)是因?yàn)閮H僅將這一系統(tǒng)停留在企業(yè)口號上，這一高度需要企業(yè)全員在實(shí)踐和配合上實(shí)現(xiàn)，那怕小到一條短信。而這些無不體現(xiàn)著三點(diǎn)重要信息：
(一) 培養(yǎng)忠實(shí)客戶有助樹立品牌
在所有行業(yè)都有一句通話“顧客是上帝”，然而很多企業(yè)沒有把這一理念真正運(yùn)用到極致，以至于我們的企業(yè)不斷面對的是新客戶，這本身就需要再花費(fèi)很大的精力。90%的潛在客戶在形成購買行為的因素中帶有很重的情感因素在內(nèi)。我們的企業(yè)可以借助現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)更大程度的達(dá)到最好的品牌服務(wù)傳播，比如我們企業(yè)所管用的渠道是QQ空間、微信平臺及論壇百萬龐大的網(wǎng)友，那么一次的轉(zhuǎn)發(fā)都可助于品牌價(jià)值的迅速增長。
(二) 讓消費(fèi)者談企業(yè)服務(wù)后的體驗(yàn)
前面說的很清楚，企業(yè)再華麗再大篇幅的宣傳、營銷手段乃至廣告都可能被客戶理解為王婆賣瓜自賣自夸，如何解決一些問題讓客戶真正了解到我們的產(chǎn)品或是服務(wù)的價(jià)值，需要客戶真正體驗(yàn)并作服務(wù)評價(jià)，我們國家的消費(fèi)者有個特點(diǎn)那就是跟風(fēng)上，往往喜歡參考別人的反饋信息和評價(jià)程度來決定自己的選擇，因此我們的企業(yè)，特別是從事服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)來說需要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，注意收集用戶的每一點(diǎn)反饋，及時的就一些問題提出及時的回答和解決，力求每一點(diǎn)服務(wù)都能深入人心，緊接著注意整理客戶的評價(jià)信息，而這些往往是一個老客戶吸引一個新客戶的重要關(guān)鍵。
(三) 企業(yè)高度需要借助客戶口碑
網(wǎng)站并非面向客戶服務(wù)的唯一窗口，對于一個市場或是網(wǎng)絡(luò)營銷者來說需要關(guān)注不同的媒體、地方論壇等企業(yè)的信息，在我們的行業(yè)關(guān)于家裝的論壇內(nèi)隔段時間會出現(xiàn)一些對某某企業(yè)的投訴貼，這些信息對于新老客戶的心理都是很大的打擊，我們的企業(yè)需要關(guān)注這些負(fù)面信息，第一時間要做的不是怎么去找途徑抹掉這些帖子，而是該第一時間獲取投訴信息、響應(yīng)問題、解決問題到與客戶進(jìn)行溝通最終解決問題，讓客戶站出來表達(dá)對問題處理的滿意程度，這樣有助于在新老客戶中樹立良好的企業(yè)口碑，要知道一個老企業(yè)行業(yè)口碑就是一塊金字招牌。
最后總結(jié)下，任何企業(yè)做的都是客戶服務(wù)，一個良好的客戶關(guān)系管理和維護(hù)對于企業(yè)發(fā)展都有莫大的重要性，這種體系可以有助于像我們這樣的中小型企業(yè)在花費(fèi)低成本的基礎(chǔ)上獲取更大的收益和更高的品牌口碑積累，歸根到底需要做好三點(diǎn)：細(xì)致、全面、及時。
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