幾年前天涯在成都高調(diào)發(fā)布了新產(chǎn)品——微論，當(dāng)時(shí)官方希望藉此“微倫”抗衡微博和微信，為天涯上市描繪藍(lán)圖。隨后“微倫”這個(gè)產(chǎn)品就正式發(fā)布了?？墒橇钊似婀值氖牵蠹艺冶樗袘?yīng)用平臺(tái)、下載平臺(tái)，都搜索不到微論這個(gè)產(chǎn)品。于是乎，大家不得已下載了天涯社區(qū)客戶端，才發(fā)現(xiàn)微論，只是其中一個(gè)功能而已!讓人無語的是，所謂的新產(chǎn)品“微論”就只是整合了天涯社區(qū)的來吧和部落，僅此而已!
天涯，這個(gè)“全球華人網(wǎng)上家園”因?yàn)樗阉饕媸珍浶Ч茫l(fā)布門檻低，所以成為網(wǎng)絡(luò)推廣人員重要的軟文發(fā)布渠道，同時(shí)，微博、微信上的這些大V也多是在天涯獲得了第一批粉絲。“中國訪問量最高、覆蓋范圍最廣的社區(qū)類網(wǎng)站、中國第一的BBS社區(qū)、中國最具投資價(jià)值的BBS社區(qū)”這些溢美之詞都曾屬于天涯，然而，現(xiàn)在……與之相對的，以“與世界分享你的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和見解”為切入點(diǎn)的知乎的出現(xiàn)則成為一種必然，畢竟人民日益增長的裝逼需求同落后的互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)形式之間的矛盾總得有東西來予以調(diào)和不是。
好產(chǎn)品都是運(yùn)營出來的
作為同樣是因內(nèi)容而生的平臺(tái)類產(chǎn)品，如果試著去總結(jié)天涯的失敗和知乎的成功(起碼目前來看還可以)的話，那么運(yùn)營就是不得不提的問題。知乎之所以能夠在互聯(lián)網(wǎng)入口被BAT瓜分殆盡的時(shí)候獲得一些成功，就是因?yàn)樗眠\(yùn)營。這里的運(yùn)營涵蓋的范圍非常廣，尤其是這種社區(qū)類、平臺(tái)類服務(wù)，可以說除了公司掃地阿姨之外，公司的每個(gè)人的工作都和運(yùn)營息息相關(guān)。
任何一個(gè)社區(qū)從來都不是單純地由功能、導(dǎo)航、信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器這些組成，如果把社區(qū)看作一個(gè)生命體，那么生存所需要的營養(yǎng)、水分、空氣、光照等都來自于運(yùn)營，即使是同樣的種子，同樣的土壤，但因?yàn)樵谶\(yùn)營上的優(yōu)劣，也會(huì)導(dǎo)致社區(qū)的不同命運(yùn)。三分產(chǎn)品，七分運(yùn)營。
如何運(yùn)營好一個(gè)社區(qū)
現(xiàn)在，干貨來了，我們就來聊聊五河運(yùn)營好一個(gè)社區(qū)。
1、用戶至上
為什么是用戶至上，而不是客戶至上呢?
正如360創(chuàng)始人周鴻祎所講的：客戶是買你東西、向你付錢的人，而用戶是使用你的產(chǎn)品或者服務(wù)的人。但兩者的區(qū)別是用戶未必會(huì)向你付費(fèi)。你把東西賣出去或者送出去用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產(chǎn)品或者服務(wù)，每天都讓用戶感知到你的存在，讓用戶感受到你的價(jià)值。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累足夠多的用戶，才有能力把其中一些用戶轉(zhuǎn)化成你的客戶。因此你必須警惕：沒有用戶，就沒有客戶。
或許你覺得“用戶至上”就是個(gè)華而不實(shí)的口號(hào)，但事實(shí)上，它就是實(shí)實(shí)在在、原原本本的道理。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)，你只有把用戶擺在第一位，像伺候皇帝那樣的服侍用戶，讓用戶滿意，愿意去相信你，那么你就前途一片光明了。如果你的產(chǎn)品或者服務(wù)獲得了1000人的認(rèn)可，那么起碼可以保證你的衣食無憂。
2、內(nèi)容和關(guān)系
和現(xiàn)實(shí)中一樣，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也可以認(rèn)為是一個(gè)關(guān)系的結(jié)合。在現(xiàn)實(shí)世界中，聯(lián)系關(guān)系的紐帶是人，而在網(wǎng)絡(luò)中，這個(gè)紐帶就變成了內(nèi)容。在社區(qū)運(yùn)營中，人際關(guān)系的有效建立，取決于一個(gè)人或事是否具有強(qiáng)大的串聯(lián)性，而在網(wǎng)絡(luò)上，文字互通和基于話題的討論的內(nèi)容交互是最有效的方式。內(nèi)容運(yùn)營就是要激勵(lì)高質(zhì)量的內(nèi)容交互。這一方面是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上如何突出高質(zhì)量的內(nèi)容，如何設(shè)計(jì)方便有效的交互方式，創(chuàng)建積極的社區(qū)氛圍，另一方面其實(shí)涉及到用戶運(yùn)營，要把握核心用戶的需求，才能更好地激勵(lì)他們持續(xù)創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容。另外，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也可以通過活動(dòng)運(yùn)營來激發(fā)內(nèi)容的交互。
而社區(qū)中的關(guān)系運(yùn)營是怎么一回事呢?例如，當(dāng)涉及如何讓用戶快速有效地找到TA想認(rèn)識(shí)的用戶，建立關(guān)系之后又如何能在社區(qū)里方便地交流，如何維護(hù)好這種關(guān)系。只有交流的工具渠道越符合用戶需求，就越有效。比如說，社區(qū)運(yùn)營人員也可以主動(dòng)地幫助用戶建立關(guān)系，比如做相關(guān)的推薦，或者組織活動(dòng)等等。
3、看好你的20%
一個(gè)好的社區(qū)必須賦予它一個(gè)“靈魂”，它可以是“1024”、“XXXX是一種怎樣的體驗(yàn)”“@三個(gè)好友”也可以是一個(gè)聯(lián)系整個(gè)社的具體產(chǎn)品，比如手機(jī)、汽車、電腦等。一方面這個(gè)靈魂是用來打動(dòng)用戶內(nèi)心的關(guān)鍵，另一方面，這個(gè)靈魂一定是社區(qū)原生的內(nèi)容。
有數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)上，90%的用戶其實(shí)是什么也不說的，而對于一個(gè)社區(qū)來說，最有價(jià)值的用戶比例一般也不會(huì)超過20%，而一些早期的BBS上，這個(gè)比例會(huì)更低一般比例也不超過10%，算上其他各種有效用戶，也不見得能到20%。而里面的鉆石用戶(就是用戶里的“靈魂”，對社區(qū)有超強(qiáng)的忠誠度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人)也許只有幾個(gè)而已，而我們就是要拿這20%的優(yōu)質(zhì)客戶去影響80%的一般客戶，讓這80%的客戶在這20%的優(yōu)質(zhì)客戶的帶領(lǐng)下也變成優(yōu)質(zhì)客戶。
社區(qū)運(yùn)營者需要做的，就是你必須把用戶運(yùn)營工作的80%的時(shí)間，放在社區(qū)里那20%最有價(jià)值的用戶身上，比如活動(dòng)、更多的UGC等等。當(dāng)這20%的用戶的數(shù)目越來越多的情況下，自然被影響的用戶也會(huì)越來越多，這樣你的社區(qū)也越來越大。
不管是現(xiàn)實(shí)社區(qū)，還是虛擬社區(qū)，有了內(nèi)容和人之后，才能互動(dòng)，才能形成一個(gè)有效的信息閉環(huán)，以及一個(gè)固有的生態(tài)。信息閉環(huán)如何打造、生態(tài)如何打造，這就是運(yùn)營需要解決的問題。
【作者簡介】Eason，OpenCom社區(qū)運(yùn)營經(jīng)理。OpenCom是專注于移動(dòng)社區(qū)app解決方案的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)提供商，目前已經(jīng)服務(wù)了數(shù)萬家移動(dòng)社區(qū)app創(chuàng)業(yè)者取得成功。
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