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在無涯的時(shí)間荒野里，彼此遇見即是美;在日后的溫柔繾綣中，彼此包容亦是真。當(dāng)我寫下這句話時(shí)，我亦想，物無完物，人無完人，何況是一款產(chǎn)品?產(chǎn)品BUG偶有發(fā)生，你是惶恐不安，還是果斷處置，你是逃避解釋，還是昂胸坦誠(chéng)?

你的應(yīng)對(duì)方式將決定用戶是否會(huì)以包容之心，原諒你!

產(chǎn)品出現(xiàn)BUG本是常事，可蟬大師ASO發(fā)現(xiàn)有些運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)BUG后，反饋領(lǐng)導(dǎo)迅速，技術(shù)解決迅速，卻解釋遲滯或是根本沒有解釋。

用戶需要一個(gè)解釋，用戶需要了解發(fā)生了什么，才能忍受因BUG而失去的什么，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，不僅會(huì)解釋還會(huì)補(bǔ)償用戶。按常理，大部分用戶會(huì)體諒，甚至你的真誠(chéng)會(huì)將一般用戶轉(zhuǎn)化成深度用戶。深度用戶通過其關(guān)系鏈，又會(huì)為你帶來大量的潛在用戶。

產(chǎn)品BUG危機(jī)來臨，優(yōu)秀客服率先解釋

往往最先發(fā)現(xiàn)BUG的多是普通用戶，用戶最先反饋到客服，系統(tǒng)問題客服自然無法解決。故、客服在接到相關(guān)反饋與投訴時(shí)：

1、承認(rèn)問題的存在

2、問題存在的原因(如服務(wù)器問題等)

3、向用戶道歉并希望其諒解

4、感覺用戶的反饋與支持

5、希望用戶諒解此次問題并繼續(xù)支持

您甚至可以給每個(gè)來反饋的用戶發(fā)一個(gè)小紅包，紅包不在于大小，而在于體現(xiàn)了重視用戶并期待用戶留下的誠(chéng)意。

這是故事的開始，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到結(jié)束的時(shí)候!客服將問題反饋給運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)反饋給技術(shù)，運(yùn)營(yíng)跟蹤處理進(jìn)度，在其官網(wǎng)公布解決時(shí)間表，最后還需要給所有用戶相應(yīng)的補(bǔ)償。

你很優(yōu)秀，但也有缺點(diǎn)，上帝往往是公平的。人如此，產(chǎn)品亦如此。這個(gè)世界上沒有完美無缺的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都能做到更好，再更好!這是一條永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的道路。

月流水超30億的王者榮耀，刷爆朋友圈的全民游戲王者榮耀，亦會(huì)有bug，從否種意義上來說，連它也不完美不是嗎?

這是王者榮耀曾經(jīng)出現(xiàn)的某個(gè)BUG的后續(xù)補(bǔ)償方案。文案中我們可以清晰的看到大致三點(diǎn)信息：

1、明確承認(rèn)bug事件

2、明確補(bǔ)償方案

3、真誠(chéng)道歉

出現(xiàn)BUG不可怕，可怕的是無視自身原因，一味強(qiáng)調(diào)外在因素。絕大多數(shù)用戶是非常好哄的，當(dāng)然前提是你的產(chǎn)品還算優(yōu)秀。但如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，可態(tài)度很敷衍，用戶是否會(huì)買帳呢?

手游陰陽師亦是近兩年非?；鸬囊豢钍钟危衲暌辉路葑笥?，陰陽師出現(xiàn)重大BUG，據(jù)說用戶可以利用游戲BUG瘋狂刷‘道具’之類的。很快，游戲平衡被打破，付費(fèi)玩家利益受到根本的侵害。隨后，陰陽師采取相關(guān)聲明，我們來看一下。

這是陰陽師官方給所用陰陽師的通告，在此通告中，少了一句‘對(duì)不起’，且把責(zé)任歸究于用戶本身。雖然亦給出了補(bǔ)償禮品。但就是因?yàn)樯倭艘痪?lsquo;抱歉’，而導(dǎo)致許多陰陽師用戶的不滿。相關(guān)新聞報(bào)道：

出現(xiàn)bug本是常事，照理來說處理一件常事本應(yīng)輕車熟路，手到捏到，可如果適得其反，弄得*人怨，豈不是對(duì)產(chǎn)品的巨大傷害?

還有一款名為虛榮的游戲，本人偶有閑時(shí)，也會(huì)玩玩。前幾日，虛榮服務(wù)器中斷，導(dǎo)致無法順利游戲，官方為此立即采取行動(dòng)。

其公關(guān)處理方面也主要透露四個(gè)方面：

1、承認(rèn)BUG事件

2、深表歉意

3、補(bǔ)償方案

4、希望繼續(xù)支持

如下圖：

關(guān)于第四點(diǎn)，雖然文案中并沒有明確要求，但把補(bǔ)償與進(jìn)行游戲相結(jié)合，則是請(qǐng)求用戶繼續(xù)支持的直接目的。一般來說，如若用戶體諒，而會(huì)繼續(xù)游戲以獲得補(bǔ)償。

出現(xiàn)BUG后，不僅僅要在APP內(nèi)通知用戶補(bǔ)償方案，且還需要在官方微博、官方論壇、官網(wǎng)等。如圖所示：

恩，個(gè)人還是蠻喜歡這個(gè)文案的，賣萌卻不失真誠(chéng)，大方又不顯做作。蟬大師ASO認(rèn)為，這可能與該游戲的用戶屬性有關(guān)吧，看來妹紙用戶居多，且多為在校學(xué)生的年輕群體吧

好了，就說到這里，歡迎大家來蟬大師官方與我們共同討論，本文由ASOhttps://www.chandashi.com/蟬大師原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處，否則禁止轉(zhuǎn)載!

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