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一系列變革后,什么在決定淘天未來?

 2024-08-26 10:46  來源: A5專欄   我來投稿 撤稿糾錯

  域名預訂/競價,好“米”不錯過

激活正循環(huán)關(guān)鍵是生態(tài)內(nèi)各要素的平衡,但對用戶體驗、用戶價值深度和精細挖掘的長期落地,才直接決定淘天未來發(fā)展空間。

作者|劉珊珊

編輯|楊 銘

剛剛過去的7月,日益內(nèi)卷電商行業(yè)頻頻登上熱搜,開始進入戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)向——以淘天集團(下文簡稱“淘天”)為例,就明確將實施多項戰(zhàn)略調(diào)整,包括率先對“僅退款”策略主動優(yōu)化。

多家主流電商平臺對“僅退款”糾偏,意味著電商發(fā)生趨勢性變化,乃至進入新一輪周期。外界也對一系列大刀闊斧變革下,淘天這艘商業(yè)巨輪未來航道倍加關(guān)注。

8月25日,阿里巴巴公布2025財年首份季報(截至2024年6月30日止三個月)。財報顯示,阿里該季度營收2432.4億元,經(jīng)調(diào)整EBITA利潤為450.35億元。

其中,作為核心業(yè)務的淘天集團,本季度收入1133億;GMV同比高個位數(shù)增長,以及訂單量取得同比兩位數(shù)增長,88VIP會員規(guī)模增至超4200萬人。

從業(yè)績指標看,紅海中搏殺的淘天集團已連續(xù)兩季度跑贏社會消費品零售(除汽車外)大盤,對阿里穩(wěn)健增長至關(guān)重要。大摩、高盛等投行認為,阿里電商聚焦核心業(yè)務戰(zhàn)略開始顯著收效,并因此上調(diào)了目標價。

風起于青萍之末。伴隨自我改革深入,數(shù)據(jù)層面明顯變化還需更多時間,但外界亦對淘天這艘商業(yè)巨輪航道的正確性,有著更多期待。自財報公布以來,阿里巴巴股價多日上漲,最高價格超過84美元。

01

“高凈值用戶”滾雪球

GMV意味著規(guī)模、體量和現(xiàn)金流。隨著電商市場進入存量階段,平臺競爭力依舊需要用GMV來體現(xiàn)——根據(jù)易觀分析估計,618期間,淘寶天貓的成交額同比增長12.0%,超過綜合電商平臺的平均增幅11.2%,成功助推淘天GMV增長。

淘天GMV增長,離不開88VIP滾雪球。本季度,88VIP會員人數(shù)持續(xù)同比雙位數(shù)增長,超過4200萬,上季度該數(shù)字為3500萬,一個季度內(nèi)增加超700萬。

一線城市中,每10人就有1人是88VIP。一方面表明淘天核心會員用戶群持續(xù)擴大,另一方面表明核心會員用戶在淘天生態(tài)體系下黏性增加,長期留存。

2018年8月8日,88VIP作為當時的重點業(yè)務正式上線,6年間增長速度放眼全球也是前列。2005年,亞馬遜推出Prime服務,8年后才達2500萬;成立于1983年的美國倉儲會員超市Costco,截至2022年全球付費會員數(shù)才6580萬。

88VIP不僅事關(guān)淘天會員生態(tài)體系構(gòu)建,更重要意義是,通過88VIP爭奪“新中產(chǎn)”等核心高凈值用戶,成為留存、提高復購并增加GMV最有效方式之一。

“高凈值用戶已成為強大消費力量,引領(lǐng)消費品質(zhì)生活。”一位經(jīng)濟學觀察人士對“極點商業(yè)”稱,當前復雜環(huán)境下,各行各業(yè)逆勢狂飆細分市場依然不少,總結(jié)之后往往都會指向“新中產(chǎn)”為核心的高凈值人群。

“二八定律”中,80%收益由最有價值的20%消費者創(chuàng)造是共識,抓住20%的核心用戶,就是抓住用戶基本盤,可以幫助企業(yè)更好地穿越周期。這是88VIP、Prime們的底層運營邏輯。

例如,Costco會員費雖然收入占比僅2%,2023年卻貢獻73%的凈利潤,2011年凈利潤貢獻更是高達128%。人均高客單價外,超90%的“復購率”更讓人吃驚。亞馬遜會員忠誠度也不低,其消費額是非會員的兩倍。

從多項維度數(shù)據(jù)看,高凈值用戶是整個淘系內(nèi)最具價值的人群。88VIP會員一個月有25天登錄淘寶手機應用,消費額比非88VIP高出4倍。據(jù)測算,今年88VIP將貢獻超2.3萬億GMV,占淘天總GMV達25%,相當于抖音2023全年的GMV。

這并非高凈值用戶帶來的全部故事。在中國,雖然電商行業(yè)早進入存量市場,但根據(jù)QuestMobile洞察報告,2023年新中產(chǎn)人群已達2.45億人。相比當前數(shù)千萬88VIP用戶,還有更多新用戶可以挖掘,可以幫助淘天乃至阿里避免同質(zhì)化競爭,打開未來更大想象空間。

作為數(shù)字原住民,“高凈值用戶”對生活追求更注重品質(zhì)、體驗而非價格,并且樂于嘗鮮。這意味著,對于品牌而言,這類人群不僅是塑造消費和引領(lǐng)未來重要力量,還可以幫助所有品牌商家獲得用戶信任,構(gòu)建“私域流量池”、改善產(chǎn)品和長線經(jīng)營。

另外,會員對阿里重要戰(zhàn)略意義在于,不僅可以幫助生態(tài)內(nèi)各節(jié)點協(xié)同發(fā)展重擔,也是鏈接、賦能平臺外其他生態(tài)重要利器。迄今為止,88VIP覆蓋吃、玩、聽、看、買、游、健康、金融、到家、出行等用戶生活娛樂場景,迪士尼、環(huán)球影城、貴州茅臺、芒果、網(wǎng)易云音樂等上萬個站外品牌加入。

某種程度上,基于品牌形象以及客群特質(zhì)不同,正是淘天不再盲目追求極致低價重要原因。

由此可以觀察到,在新電商行業(yè)周期中,如何吸引更多高凈值用戶正被提到前所未有的高度,今年天貓表示將在88VIP上投入超百億,合作品牌從4000個提升至10000個,進一步擴大88VIP權(quán)益合作規(guī)模,穩(wěn)定住天貓的高速GMV增長。

02

認清自己,才能激活飛輪

在多位觀察人士看來,88VIP助推淘天GMV增長,實質(zhì)是淘天在一系列自我改革中“認清自己”,讓“用戶為先”戰(zhàn)略效果有了直接印證。

過去一年中,阿里集團CEO吳泳銘在不同場合強調(diào)阿里“用戶為先,AI驅(qū)動”兩大戰(zhàn)略。具體到淘天集團,吳泳銘也多次明確,其核心戰(zhàn)略是在消費分級體系下,為不同消費群體提供“好貨、好價、好服務”。

“好貨、好價和好服務,才會有好成交。”某品牌商家高層人士也對“極點商業(yè)”指出,大多數(shù)商家其實都有意識,從用戶體驗看,品質(zhì)和服務是好價的基礎(chǔ)。“品牌和商家才可能實現(xiàn)長效增長目標。”

圍繞 “用戶體驗”,激活“好貨好價好服務”正循環(huán)的“飛輪效應”,成為淘天今年明確的信號和確定的目標。其具體方式是,在消費分級體系下,針對消費者的不同需求層次,切分不同商品供給、服務體驗和產(chǎn)品形態(tài)。

服務端,淘天陸續(xù)推行一系列政策,包括僅退款、新疆包郵、先用后付、88VIP無限次退貨包運費等。甚至,還在今年618取消了預售,簡化平臺活動。

比如,在88VIP高凈值人群上,為打造相匹配生活方式、價值觀和個性化體驗。在資源與金錢投入外,淘天還專門成立88VIP轉(zhuǎn)型服務團隊和項目組,從架構(gòu)體系、生態(tài)資源上不停迭代。僅僅是今年以來,就對88VIP會員權(quán)益進行多輪升級,無限次退貨包運費服務、專享百補價、天天5折大牌內(nèi)購會等多項會員權(quán)益。

權(quán)益迭代背后,需根據(jù)會員體驗滿意度、反饋問題程度、權(quán)益使用的滲透及頻次等,進行用戶體驗優(yōu)先級排序。例如,“退貨運費” 是會員高頻遇見場景,所以淘天優(yōu)先選擇對此服務升級。

對“僅退款”規(guī)則的戰(zhàn)略糾偏,也是如此。盡管僅退款政策初心是為了保障消費者體驗,但后面發(fā)現(xiàn)如同一把雙刃劍,一方面提高用戶在整個生態(tài)中的道德風險,惡化營商環(huán)境;另一方面也可能導致“劣幣驅(qū)逐良幣”,對更多消費者權(quán)益造成損害。

如同杰克·韋爾奇在《商業(yè)的本質(zhì)》一書中所說,“商業(yè)的本質(zhì)就是保持平衡”。事實上,淘天激活“正循環(huán)”效應關(guān)鍵在于生態(tài)內(nèi)各要素、各層級的平衡發(fā)展。由此目標指向也十分明顯,服務外,包括提供優(yōu)質(zhì)商品、激發(fā)商業(yè)生態(tài)活力、保障物流配送時效和體驗等。

因此,在供給端,通過百億補貼、淘工廠及淘寶秒殺等策略,打造品牌商、產(chǎn)業(yè)帶的價格力,幫助商家找到生意增長新機會。

一個明顯現(xiàn)象是,淘天本季度加大了優(yōu)質(zhì)低價的供給策略。今年7月,淘工廠推出“黑標店”,持續(xù)擴容白牌商品供給;1688也為淘寶引入優(yōu)質(zhì)工廠供給,以半托管的形式實現(xiàn)供應鏈整體升級。

價格力戰(zhàn)略外,淘天圍繞“用戶體驗”還在運營方面做出諸多優(yōu)化,比如在7月底正式用新的店鋪體驗分和商品體驗分(PXI)體系替代DSR,這是把流量分配給更好服務的商家的嘗試。

DSR評分體系僅可評估店鋪競爭力,在淘天已沿用近10年。PXI則以商品為單位,根據(jù)差評率、物流、缺貨率等因素,給予不同商品不同的流量扶持。從多位商家表態(tài)來看,指標細化后商家做好服務的動力更足。

產(chǎn)品端,淘天還在618前夕優(yōu)化淘寶網(wǎng)頁版、重啟淘江湖論壇。另外,還正式上線Vision Pro,借助AI技術(shù),構(gòu)建完整的購物功能,開始電商購物從2D走向3D、從平面走向空間的探索。

歸根結(jié)底,這些落腳點都是“用戶體驗”。觀察人士認為,這種“正循環(huán)”,是淘天在新行業(yè)周期,能否成功做大用戶向心力的關(guān)鍵。

03

什么在決定淘天未來

毋庸置疑,移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今,紅利早已消失,包括電商、社交、智能手機、本地生活等在內(nèi)的賽道,從組織、文化到技術(shù)、渠道,都已很難講述“新商業(yè)模式故事”。

回歸價值、用戶為本等服務層面的比拼,正成為各大企業(yè)在殘酷市場競爭中,力求穩(wěn)健的標準姿勢。比如連續(xù)4年排名國內(nèi)智能手機市場銷量第一的vivo,最近就提出“用戶happy是一切根基”。

在國內(nèi),淘寶堪稱最早懂用戶兩字的平臺——21年來,它每次成功其實都是基于用戶為先后收獲的果實,又曾因為未能完全滿足用戶的需要而遭受挫折。

用戶體驗不是筐,不能啥都往里裝。有多年互聯(lián)網(wǎng)用研經(jīng)驗+多年傳統(tǒng)行業(yè)用研經(jīng)驗的“用研姐姐ccc”就認為,用戶體驗創(chuàng)造價值分為單次價值和長期價值。前者是體驗順滑,達成單次成交/單次停留時長;后者是體驗進入心智,提升粘性,打造可轉(zhuǎn)化的口碑。

分析人士認為,就淘天“用戶為先”策略來說,其實是更進一步,追求的是短期價值+長期價值的融合。

比如88VIP的雪球滾大需要長期價值,因為需要雪球在滾動過程中越來越堅固。而雪球的滾動,不能用無法長期保留的權(quán)益快速刺激用戶增長和復購,只有持續(xù)不斷投入資源創(chuàng)新場景,最大化釋放單個用戶的生命周期價值,才會有更多新用戶因為新權(quán)益(短期價值)加入雪球,更多老用戶才會選擇復購,形成可持續(xù)商業(yè)循環(huán)。

從這個角度看,淘天提出的“好貨好價好服務”正循環(huán),也是短期價值+長期價值的融合。淘天將此視為自己的核心競爭力優(yōu)勢,去支撐淘天重拾增長和穩(wěn)固市場地位——阿里在本次財報中,明確指出淘天市場份額穩(wěn)定,得益于對用戶購物體驗投入的有效性。

每年618,都是退貨高發(fā)期,特別是今年618一些平臺美妝、服飾的退款、退貨達80%以上。以此對比,一系列變革措施下,淘天在財報電話會上公布,其退貨率反而低于行業(yè)平均——從社交平臺反饋看,大多數(shù)用戶認同,保障消費者權(quán)益首先需要保護好優(yōu)質(zhì)商家。

不過,激烈電商競爭中,想讓平臺、商家、消費者長期三贏,還需要更多確定性的差異化措施。經(jīng)濟學家諾貝爾獎獲得者諾斯就認為,措施明確能夠降低交易成本和信息成本,從而提高經(jīng)濟活動效率。

相關(guān)信息顯示,圍繞商家經(jīng)營側(cè),淘天致力于激發(fā)商業(yè)生態(tài)活力,一系列幫助商家經(jīng)營提效的動作也會在7月-9月陸續(xù)上線。

今年4月,淘天推出AI廣告投放產(chǎn)品“全站推廣”,于7月底正式向所有淘寶和天貓商家全量開放。數(shù)據(jù)顯示,天貓618期間,全站推廣測試商家貨品對比未投的同質(zhì)商品,產(chǎn)品為商家撬動的流量增量達105%,撬動商品成交增量達43%。

如果說88VIP幫助淘天聚攏了核心高凈值用戶,鞏固品牌商家在淘天的沉淀深度,那么全站推廣則是幫助中小廣告主更有效進行廣告投放。其方式是,通過高效調(diào)動阿里全站資源提高商家投放效率。

商業(yè)回報上,淘天希望通過全站推廣帶來GMV和CMR(客戶管理收入)的增速相匹配。本季度財報中,CMR增速不如GMV增速,這是改革必須經(jīng)歷的陣痛——短期內(nèi)需要犧牲一定的利潤,ROI(投資回報率)也會高過拉新。吳泳銘就在財報分析師電話會上表示,預計未來幾個季度,CMR增速會逐漸匹配GMV的增速。

從整個賽道來看,全站推廣不是新概念。誰對中小商家給出更高的ROI,誰就是更有競爭力的平臺。

此外,經(jīng)營工具“生意參謀” 自今年4月免費以來,已為超300萬淘寶中小商家提供免費增值數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務,以免費前定價計算,產(chǎn)品服務價值已超百億。

下季度值得期待的動作還包括,淘寶聯(lián)合阿里國際推出的“大服飾全球包郵”計劃的成效落地。

近年來,很多國產(chǎn)運動服裝品牌在加速出海之路。該計劃面向淘寶商家,商家僅需將訂單商品發(fā)送至國內(nèi)指定倉,不用擔心退款、退貨和運費險問題。

該項目首期覆蓋新加坡、馬來西亞、韓國、港澳臺等亞洲地區(qū),之后逐步實現(xiàn)全球包郵。對中國服飾產(chǎn)業(yè)來說,這會助推中國服裝品牌站在風口,有著更多出??赡?。

面對零售業(yè)新一輪變革前夜,上述可以說都是淘天“用戶為先”核心戰(zhàn)略下,吸引更多商家,保持價格、生態(tài)多樣性競爭力的重要砝碼——但歸根結(jié)底,對用戶體驗、用戶價值深度和精細挖掘的長期落地,才會直接決定淘天未來發(fā)展空間。

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