隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,金融、房地產(chǎn)等領(lǐng)域企業(yè)的用戶(hù)量快速增加,給企業(yè)帶來(lái)了巨大的業(yè)務(wù)量。尤其消費(fèi)金融領(lǐng)域,覆蓋人群廣泛,大量的網(wǎng)貸公司放的小額貸款,逾期率、壞賬率約在2%左右,這給企業(yè)帶來(lái)了大量的催收工作。單純用人工電話催收,如果每天有一萬(wàn)件逾期貸款,每個(gè)人工坐席每天處理客戶(hù)量在300件左右,全部處理完則需300名人工坐席。
這給企業(yè)帶來(lái)了巨大的人力成本,如果引進(jìn)智能外呼機(jī)器人的話,一個(gè)機(jī)器人每天能夠處理6000件逾期貸款,是人工的二十倍。同樣,在房地產(chǎn)、裝飾、保險(xiǎn)等電銷(xiāo)領(lǐng)域,智能外呼機(jī)器人可以快速篩選出意向客戶(hù),隨后人工進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
從技術(shù)層面來(lái)說(shuō),智能機(jī)器人通過(guò)應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù),能準(zhǔn)確聽(tīng)懂并理解用戶(hù)意圖,然后應(yīng)用語(yǔ)音合成或播放錄音的形式,完成與客戶(hù)的語(yǔ)音交互過(guò)程。
其中,語(yǔ)義理解是保證交互效果的核心。語(yǔ)義理解技術(shù)支持上下文關(guān)聯(lián)、智能反問(wèn)等功能,滿(mǎn)足外呼場(chǎng)景常見(jiàn)的復(fù)雜多輪對(duì)話要求。
從產(chǎn)品層面來(lái)講,智能機(jī)器人提供靈活的外呼流程和策略配置。例如,在貸款催收?qǐng)鼍?,可以通過(guò)配置外呼邏輯樹(shù),依次進(jìn)行借款人欠款催收,父母、親戚、朋友欠款轉(zhuǎn)告等工作。智能外呼機(jī)器人通話全程錄音并記錄數(shù)據(jù),口徑統(tǒng)一,讓外呼業(yè)務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。同時(shí),外呼機(jī)器人可批量快速完成海量電話的外呼工作,是人工無(wú)法企及的。
不止是外呼,更是業(yè)務(wù)模式升級(jí),智能機(jī)器人可以在使用中,應(yīng)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自學(xué)習(xí),越用越聰明,外呼效果在不久的將來(lái)可以達(dá)到甚至超過(guò)人工水平。除了完成外呼任務(wù),智能機(jī)器人可以將所有外呼通話轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的外呼大數(shù)據(jù)。企業(yè)管理者可以利用這些數(shù)據(jù),構(gòu)建多維度的業(yè)務(wù)研究模型,對(duì)外呼策略及企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。
通過(guò)應(yīng)用智能機(jī)器人,很多企業(yè)重新構(gòu)建了其外呼業(yè)務(wù)模式。例如,在某網(wǎng)貸企業(yè),用智能機(jī)器人催收貸款人信譽(yù)較好、愈期率較低的貸款,讓經(jīng)驗(yàn)豐富的催收工作人員向催收專(zhuān)家轉(zhuǎn)型,專(zhuān)注處理疑難復(fù)雜的逾期貸款,提高整體催收效能。
在某知名房地產(chǎn)公司,用智能機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫(kù)中的購(gòu)房者推薦樓盤(pán),并邀請(qǐng)有意向的客戶(hù)到門(mén)店看房,客戶(hù)到了門(mén)店再由房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待看房,形成“智能外呼機(jī)器人泛篩選+房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人精準(zhǔn)接待”的新型房產(chǎn)售賣(mài)模式。
同樣,在呼叫中心/客服中心領(lǐng)域,智能機(jī)器人已用人工智能重塑了服務(wù)模式:智能客服解答85%的常見(jiàn)問(wèn)題,回答不了的靈活轉(zhuǎn)接人工;智能語(yǔ)音分析100%坐席全覆蓋,進(jìn)行泛質(zhì)檢,質(zhì)檢得分低的工單再轉(zhuǎn)給人工精質(zhì)檢。