AOFAX企業(yè)使用呼叫中心電話(huà)客服系統(tǒng)的五大好處

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人們向企業(yè)買(mǎi)東西、了解咨詢(xún)、投訴，或者企業(yè)向客戶(hù)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，都用到了電話(huà)，如何更好的利用電話(huà)，讓電話(huà)更好的為企業(yè)為服務(wù)，在這樣的背景下，AOFAX呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量話(huà)務(wù)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相 應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息?，F(xiàn)代化的呼叫中心，不僅具備傳統(tǒng)的全部功能，還具有電話(huà)彈屏、IVR、ACD、電話(huà)會(huì)議等功能。

具體而言，呼叫中心會(huì)給任何一家企業(yè)帶來(lái)以下好處：

1、提升良好的企業(yè)形象

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

2、高效方便的處理所有電話(huà)

呼叫中心的核心便在于電話(huà)處理，當(dāng)一個(gè)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話(huà)按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話(huà)溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話(huà)、電腦+耳麥、IP話(huà)機(jī)等方式。

3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話(huà)中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)（比如派工），企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

4、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專(zhuān)人服務(wù)，讓客戶(hù)的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

5、發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益

這一點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話(huà)撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)：

人工撥號(hào)費(fèi)時(shí).

電銷(xiāo)行業(yè)操作流程，大致可分為幾個(gè)步驟，買(mǎi)號(hào)-洗號(hào)-分號(hào)-撥號(hào)-存號(hào)-報(bào)表。據(jù)江蘇一客戶(hù)透露，未建設(shè)呼叫中心前，銷(xiāo)售代表采用手工撥號(hào)時(shí)，每人日均通話(huà)量只有100，因撥號(hào)動(dòng)作慢且經(jīng)常撥錯(cuò)號(hào)，撥重號(hào)，消耗了大量時(shí)間。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)注重一鍵操作，單擊回訪、自動(dòng)外呼、點(diǎn)擊外呼、極大提高工作效率，每人日均通話(huà)量輕松達(dá)到500。

溝通重復(fù)

我們經(jīng)常會(huì)碰到類(lèi)似情況：A客戶(hù)打公司電話(huà)3次，就分別和3個(gè)不同座席溝通，每次溝通都要重新自我介紹一遍，這樣給客戶(hù)的體驗(yàn)度很差，有的客戶(hù)會(huì)直接掛掉，更有甚者會(huì)放棄。還比如張三的客戶(hù)希望來(lái)電話(huà)總是張三接的，但是客戶(hù)打公司電話(huà)時(shí)總是要轉(zhuǎn)到前臺(tái)，再轉(zhuǎn)，或是直接分到其它同事分機(jī)去。再比如我們打電話(huà)給客戶(hù)，客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)接到，然后按照手機(jī)顯示的號(hào)碼回?fù)軙r(shí)，這個(gè)電話(huà)又不知道會(huì)轉(zhuǎn)到哪部分機(jī)去，結(jié)果只是轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)可將第二次用同一個(gè)號(hào)碼呼入的客戶(hù)直接優(yōu)先分配到第一次和他溝通的座席分機(jī)。避免重復(fù)溝通，提高工作效率，提高客戶(hù)體驗(yàn)度。

VIP占線(xiàn)

公司的客戶(hù)會(huì)很多，但真正能夠直接影響公司業(yè)績(jī)的可能只有幾個(gè)大客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出 的“82法則”，公司80%的業(yè)績(jī)主要來(lái)源大客戶(hù)，因此能否服務(wù)好這些VIP客戶(hù)將直接影響到公司的業(yè)績(jī)。當(dāng)然“VIP”是不僅僅指大客戶(hù)，也可以定義為關(guān)鍵人、重要領(lǐng)導(dǎo)等。如果VIP打熱線(xiàn)進(jìn)來(lái)一直聽(tīng)到的是忙音，相信給到客戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)很差，這好比我們?cè)谠碌自鲁鯎艽?0086查詢(xún)?cè)捹M(fèi)的心情是一樣，撥打無(wú)數(shù)次后聽(tīng)到的還是“請(qǐng)稍后再撥號(hào)，所有座席忙”。

AOFAX根據(jù)從事多年呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，提出VIP“永不占線(xiàn)”，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求定義某公司、某個(gè)人為VIP，當(dāng)客戶(hù)呼入時(shí)，呼叫中心將號(hào)碼傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，識(shí)別是否是VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)給VIP座席。因此VIP呼入時(shí)，總會(huì)享用到最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)然這里的“永不占線(xiàn)”是相對(duì)的，因?yàn)槿绻碾娫?huà)線(xiàn)只申請(qǐng)了10個(gè)通道，第11個(gè)人是打不進(jìn)電話(huà)的，當(dāng)然一般的客服中心的外線(xiàn)數(shù)會(huì)比座席數(shù)多，通常為1.2：1、因此通常還是可以做到絕對(duì)的VIP座席永不占線(xiàn)的。

漏接電話(huà)

如果客戶(hù)在節(jié)假日或下班時(shí)間呼入，或是某天公司組織活動(dòng)，公司員工全部外出，往往會(huì)漏接電話(huà)。為了在休息和娛樂(lè)的同時(shí)不影響工作，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)可將工作號(hào)碼和手機(jī)、家庭電話(huà)等絆定，且可設(shè)置先響鈴辦公話(huà)機(jī)多少秒后再轉(zhuǎn)接到手機(jī)

客戶(hù)資料外泄

公司的客戶(hù)資料需要嚴(yán)格的保密，但座席在進(jìn)行外呼時(shí)，可以接觸到客戶(hù)的詳細(xì)資料，因此保密工作也很難到位。

成都一客戶(hù)透露，近期因一為老員工離職，帶走了公司的大量核心客戶(hù)資料，且跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司，當(dāng)年就損失500多萬(wàn)。

AOFAX呼叫中心針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的個(gè)性需求，將客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼或其它重要信息用*號(hào)代替，使得座席無(wú)法接觸客戶(hù)資料，保障公司客戶(hù)資料的安全。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)難整合

呼叫中心是平臺(tái)性系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是應(yīng)用層面的系統(tǒng)，如CRM\ERP\OA\進(jìn)銷(xiāo)存軟件\銷(xiāo)售管理軟件等，要發(fā)揮呼叫中心融合通信的作用必須和業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，因此接口成為衡量呼叫中心的重要指標(biāo)。

然而每家呼叫中心廠商與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、架構(gòu)等存在很大差異，導(dǎo)致對(duì)接工作量很大（通常需要7到15天）甚至無(wú)法對(duì)接整合。

座席管理難

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會(huì)比較大，座席一旦多了，經(jīng)常會(huì)有座席利用公司資源外打私人電話(huà)，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。

班長(zhǎng)座席的作用是監(jiān)管、指導(dǎo)、考核普通座席。AOFAX對(duì)班長(zhǎng)座席賦予監(jiān)聽(tīng)、求助、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議等功能

監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)座席可監(jiān)聽(tīng)座席和客戶(hù)溝通，但客戶(hù)和座席不知道。比如班長(zhǎng)座席可隨機(jī)抽查座席通話(huà)情況，也可防止座席打私人電話(huà)。

強(qiáng)插：座席和客戶(hù)溝通里出現(xiàn)情緒問(wèn)題，班長(zhǎng)座席可掛斷并搶接過(guò)來(lái)，讓班長(zhǎng)座席和客戶(hù)溝通。

強(qiáng)拆：可強(qiáng)制掛斷座席通話(huà)。

會(huì)議：可組織多人電話(huà)會(huì)議，可以是系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)，也可是外部手機(jī)。

考核繁瑣

話(huà)務(wù)報(bào)表是領(lǐng)導(dǎo)層制定市場(chǎng)策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。沒(méi)有呼叫中心之前，規(guī)模超過(guò)20座席的公司都會(huì)配備一名話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)人員，用來(lái)考核座席。這些數(shù)據(jù)往往需要下班后才能統(tǒng)計(jì)出，相當(dāng)繁瑣，容易出錯(cuò)。

AOFAX呼叫中心提供詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表且附有立體圖，座席工作信息一目了然。

人力成本

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司主要是在一線(xiàn)城市，一線(xiàn)城市的人力成本比內(nèi)地高出30%左右，因此很多公司已經(jīng)考慮將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)搬遷到內(nèi)地，但為了統(tǒng)一形象，又只能公布一線(xiàn)城市號(hào)碼。

硬件成本

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