近年來,伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展與人們需求層次的逐漸提升,人工智能AI技術(shù)不斷延伸到了我們?nèi)粘I钆c工作當中。對企業(yè)而言,客服中心作為重要的服務窗口,對樹立企業(yè)形象、提升市場核心競爭力起到了至關(guān)重要的作用。然而目前絕大多數(shù)的客服中心對于服務質(zhì)量的管控還存有諸多不足,從而造成:客戶流失、客戶投訴、錯失營銷機會、產(chǎn)品反饋不及時、不了解需求熱點等問題的存在,導致企業(yè)不能及時了解市場與客戶反饋,甚至直接影響到市場營銷及發(fā)展戰(zhàn)略。
如何提高客服中心的服務質(zhì)量,規(guī)范服務標準則是管理運營工作的重中之重。因此,越來越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入客服中心的日常質(zhì)檢管理工作,極大的提升了服務能力。通過對語音進行系統(tǒng)級專業(yè)的質(zhì)檢分析,企業(yè)可以快速對有問題的語音進行定位。對員工而言,提高了工作效率,處理問題更加方便快捷;對企業(yè)而言,降低了人力成本,提升了投資回報率,提高了企業(yè)質(zhì)量管理能力,并且能夠及時的進行客戶的深度挖掘,對企業(yè)管理者而言,更便于管理,把握企業(yè)發(fā)展方向。
暢信達(http://www.ipxchina.cn/)智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)全面替代人工全量質(zhì)檢通話錄音,使客服中心質(zhì)檢工作更加智能高效,系統(tǒng)通過網(wǎng)絡對客服中心實時獲取的語音流,或者打包下載的錄音文件進行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理,生成相應的質(zhì)檢分析結(jié)果,進行違規(guī)用語檢測,規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析,使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用,提升服務質(zhì)量與管理水平。
建設目標
1)提升質(zhì)檢覆蓋率
目前,所有業(yè)務的質(zhì)檢覆蓋率較低。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)建設后,在質(zhì)檢人員不增加的情況下,系統(tǒng)自動每天質(zhì)檢所有錄音。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供自動的、全面的質(zhì)檢,不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量。
2)提高質(zhì)檢工作有效性
傳統(tǒng)質(zhì)檢只能隨機抽檢通話錄音,缺乏針對性,未能達到全面監(jiān)督的目的。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應用后,質(zhì)檢可以只對必要的錄音文件進行確認,極大提高工作有效性。
此外智能語音質(zhì)檢系統(tǒng),能夠?qū)︿浺粑募械膯栴}環(huán)節(jié)進行準確定位,不需要質(zhì)檢對錄音文件進行全面測聽,從而進一步提高質(zhì)檢人員的工作效率。
3)提高質(zhì)檢的公平合理性
通過穩(wěn)定可靠的計算機質(zhì)檢能力進行問題篩查,并由質(zhì)檢人員進一步確認,保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。
4)通過加強對坐席的監(jiān)督能力,提高服務水平
智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng),將提高質(zhì)檢覆蓋面以及準確度,從而加強了質(zhì)量管理對客服人員的威懾力,鞭策客服人員加強工作責任感,主動學習業(yè)務知識,提升服務質(zhì)量和水平。
5)通過對客戶行為的分析,提升客戶滿意度
智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng),能夠準確分析客戶個性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求,準確調(diào)查客戶對業(yè)務的滿意度等,從而為業(yè)務制定、服務改進提供有力的依據(jù),不斷提升用戶感知和滿意度。
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每個人的管理風格不同、行業(yè)不同,也就造成了每個公司的績效考核不同。今天盧松松就把我們公司的“客服崗位”的KPI績效考核拿出來和大家分享。我相信,只要您深入閱讀本文,您一定會對我們公司的管理、推廣、運營都有一個初步的了解,希望本文檔對各位老板有一點點用。
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第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國如火如荼進行中。作為中國首個以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長”為目標的B2B企業(yè)節(jié),828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬伙伴共同發(fā)起,目的是為了打通數(shù)字化供需天塹,讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購平臺上完成對接,實現(xiàn)成就好生意,成為好企業(yè)的節(jié)日
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