文|佘凱文
來源|智能相對論
“在經(jīng)歷了糟糕的客服體驗(yàn)后,罵罵咧咧的掛斷電話”,相信這個(gè)場景每個(gè)人都不會太陌生,“無休止的等待、冗長繁瑣的認(rèn)證、莫名其妙的分類、一堆毫無作用的回答,最后還希望你對此次服務(wù)做出評價(jià)。”
這是過去十多年客服體驗(yàn)的一個(gè)縮影,也慶幸這正在成為過去式,隨著新型的智能軟件解決方案的出現(xiàn),“客戶服務(wù)”不再是一個(gè)惱人的話題。
日前,國際研究機(jī)構(gòu)IDC就發(fā)布了一組名為《中國對話式人工智能市場,2020》的報(bào)告,報(bào)告主要體現(xiàn)了在企業(yè)服務(wù)資源需求增加的背景下,企業(yè)正大量引入對話式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務(wù)銷售與客戶管理等工作。
在此之中,百度智能云被評為行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)者”,但這個(gè)結(jié)果對于百度智能云而言可能也沒有太多驚喜。
一、“對話式人工智能”爆發(fā),百度成為“領(lǐng)導(dǎo)者”不意外
“對話式人工智能”,通俗的說可以是“人工智能小助手”,能夠完成與用戶、客戶的正常對話,捕捉語境并提供智能響應(yīng)。這種技術(shù)放在市場層面也許更易感知:現(xiàn)階段AI生態(tài)系統(tǒng)正在不斷豐富,采用對話式人工智能技術(shù)的智能語音+文本客服已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在金融、零售、醫(yī)療、制造、政府、教育等等領(lǐng)域。對于這一變化,IDC也在報(bào)告中指出,“得益于聊天機(jī)器人和智能對話終端應(yīng)用的大規(guī)模落地,對話式人工智能市場正驅(qū)動著整個(gè)人工智能軟件市場的發(fā)展。而到了2024年,這一技術(shù)在中國的市場規(guī)模將達(dá)到15.6億美元。
有市場的地方,就會有江湖,對話式人工智能技術(shù)亦是如此,基于這一龐大的市場,國內(nèi)出現(xiàn)了一批技術(shù)廠商,且呈百舸爭流之勢。因此,IDC通過評估核心技術(shù)、產(chǎn)品化能力、定制化能力、落地應(yīng)用數(shù)理及生態(tài)構(gòu)成等方面,提出了一批優(yōu)質(zhì)“對話式人工智能”技術(shù)提供商,其中百度智能云在能力和戰(zhàn)略兩個(gè)維度均顯著領(lǐng)先其它廠商,在評估中處于領(lǐng)導(dǎo)者位置。
二、“善釣者謀趣,不善釣者求魚”
所謂“善釣者謀趣,不善釣者求魚”,直白理解就是“會釣魚人的,其在意的是過程,不會釣魚的人他的追求只是上魚。”
對于百度智能云而言,“對話式人工智能”是鑲嵌在百度整個(gè)人工智能體系里面的一個(gè)點(diǎn),做好“對話式人工智能”或許和“善釣者”釣魚一樣,“上魚”只是一個(gè)必然過程。
當(dāng)然,想要成為一名“善釣者”也是有前提的。
1、“善不善釣”好漁具都需必備
即便浸淫人工智能多年,但想要成為“領(lǐng)導(dǎo)者”還是需要硬核支撐,百度智能云有哪些硬核實(shí)力?IDC也在報(bào)告中則給出了較為詳實(shí)的解釋。
第一,專注語音語義技術(shù),并提供覆蓋智能客服應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、云通信等完備的一體化解決方案;比如百度語音日均調(diào)用量已經(jīng)超過155億次。又比如在自然語言理解領(lǐng)域,百度文心(ERNIE)在多項(xiàng)中文NLP任務(wù)上效果全面超越BERT。7月9日,文心(ERNIE)摘得2020世界人工智能大會最高獎項(xiàng)SAIL獎。百度打造的知識圖譜基于知識中臺, 提供多專業(yè)億級別規(guī)模圖譜的高效構(gòu)建。
第二,可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,以快速的集成能力降低項(xiàng)目實(shí)施成本,并注重產(chǎn)品開放性,將易用的產(chǎn)品能力和開放接口賦能業(yè)務(wù)和技術(shù)。
第三,積累了大量實(shí)施方法經(jīng)驗(yàn),以人才、運(yùn)營、最佳實(shí)踐的三位一體智能服務(wù)方案賦能各行業(yè),注重人才培養(yǎng)。
從技術(shù)、到產(chǎn)品,再到生態(tài),不難看出這些優(yōu)勢為百度智能云在“對話式人工智能”領(lǐng)域成為“善釣者”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、“善釣者”必然“善打窩”
在工具備齊后,“釣魚”還有一步至關(guān)重要就是“打窩”,“窩”打的好不好,將直接決定吸引魚的數(shù)量,帶到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域其實(shí)就類似于一個(gè)“生態(tài)”。百度智能云的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾在公開場合表示,百度智能云所追求的是為用戶實(shí)現(xiàn)“節(jié)流、智能、開源和觸點(diǎn)”這四大價(jià)值。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示,百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶,覆蓋了金融、能源、運(yùn)營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個(gè)行業(yè),還獲得了多個(gè)行業(yè)級創(chuàng)新獎項(xiàng)。
三、“善釣”的百度智能云到底在“釣”什么?
可以看見,百度智能云對于“對話式人工智能”也是下了大力氣的,當(dāng)然不止是為了博得一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的名頭,歸根結(jié)底是百度智能云看到市場背后更大的價(jià)值。
1、“企業(yè)服務(wù)智能化”形成價(jià)值裂變
企業(yè)服務(wù)的難題已經(jīng)困擾市場多年,特別是現(xiàn)在需求是起來了,但是“服務(wù)模型”卻跟不上了,進(jìn)一步加劇了“市場對于高質(zhì)量服務(wù)的需求與企業(yè)能力有限難以達(dá)成”之間的矛盾。
例如,在客戶選擇的問題上,“大客戶”與“小客戶”的服務(wù)需求顯然不同,且在同類型客戶中,又因個(gè)體差異會出現(xiàn)其它不同,為此企業(yè)需要準(zhǔn)備大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容,無形間使企業(yè)壓力倍增。
而通過智能的語音對話、服務(wù)機(jī)器人等多種形式,就讓企業(yè)完成千人千面的服務(wù)成為可能。
還有突發(fā)性事件,同樣在加重企業(yè)服務(wù)的負(fù)擔(dān),如今年“黑天鵝”事件襲擾,讓大量機(jī)構(gòu)、醫(yī)院壓力陡增,所以“企業(yè)服務(wù)智能化”的需求已經(jīng)是“迫在眉睫”。
像百度智能云在疫情期間大放異彩,就是因?yàn)橥ㄟ^其AI技術(shù)賦能社會公共服務(wù),免費(fèi)對外提供了智能外呼服務(wù),為防控爭取了更多時(shí)間的同時(shí),并釋放大量人力去做更具針對性的的防疫工作。對整體疫情防控及后來的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了寶貴助力。
2、客服服務(wù)的替代與增值
在客服服務(wù)領(lǐng)域另一趨勢是,單純的客戶服務(wù)正轉(zhuǎn)向客戶營銷,之前在進(jìn)行客戶接待時(shí),以解決用戶問題為主,客戶有什么問題,客服人員就處理什么。而現(xiàn)在,客服人員處理問題的著眼點(diǎn)要從訪客咨詢向全局服務(wù)過渡。
但是傳統(tǒng)的人工客服卻很難解決這一問題,比如他不了解具體的用戶喜好,也不清楚用戶習(xí)慣,所以也導(dǎo)致傳統(tǒng)模式只能被動的“解決問題”。
智能客服的出現(xiàn)則完美實(shí)現(xiàn)了這一需求,企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能,來獲取到用戶此前的行為記錄及習(xí)慣,用戶畫像將貫穿整個(gè)客服路徑,在解決用戶問題的同事,還能完成營銷環(huán)節(jié),提高消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化與復(fù)購率。
這么一來,智能客服的出現(xiàn)就不僅僅是減少了資源消耗,還能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型。
基于此,百度智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多維度的落地,如聯(lián)合浦發(fā)銀行打造的銀行業(yè)首個(gè)數(shù)字人員工“小浦”就是智能客服的成功范例。用戶打開浦發(fā)銀行APP,通過語音呼喚“小浦小浦”,即可實(shí)現(xiàn)與小浦一對一的個(gè)性化互動。只要說出個(gè)人投資目標(biāo)、投資期限、投資金額以及風(fēng)險(xiǎn)偏好后,小浦即可精準(zhǔn)推薦匹配該名用戶的理財(cái)產(chǎn)品、基金和資產(chǎn)配置方案。小浦可通過人臉表情識別技術(shù),實(shí)時(shí)感知用戶情緒變化,還通曉不少金融理財(cái)基礎(chǔ)知識,實(shí)時(shí)為用戶答疑解惑。數(shù)字人在減輕銀行人力成本同時(shí),讓客戶足不出戶就能獲得真人一樣的情感交互體驗(yàn),以及“千人千面”的個(gè)性化金融服務(wù)。
對于這一款產(chǎn)品,有專業(yè)人士盛贊:小浦的出現(xiàn),不只是改變了企業(yè)的營銷效率,甚至可能徹底顛覆了企業(yè)與客戶的溝通方式。
3、滿足“欲壑難填”的服務(wù)化需求
“對話式人工智能”最大的價(jià)值則是在于滿足市場“欲壑難填”的服務(wù)化需求。
網(wǎng)上有個(gè)段子,是說某游戲大廠“沒有客服”,為此已經(jīng)引得無數(shù)“聲討”,其實(shí)并非是“沒有客服”,也有語音客服,但解決問題的能力趨近于沒有,而人工通道則是一年四季的“人滿為患,無法撥通”。
一個(gè)有能力的“智能客服”的重要性已經(jīng)不言而喻,通過智能化的升級,幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工,在任意時(shí)間和地點(diǎn)為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務(wù),已經(jīng)是“十萬火急”。
總之,從企業(yè)價(jià)值提升出來看,還是從用戶服務(wù)體驗(yàn)而言,“智能客服”領(lǐng)域的前景都十分廣闊,所以“企業(yè)服務(wù)智能化”、“客服營銷化”、“無差別服務(wù)”成為了既是需求也是趨勢的存在,百度智能云也是早就看到了這些“大魚”,所以才會早早動身,“備好工具、打好窩”靜待“一釣驚人”。
四、總結(jié)
無論如何,“對話式人工智能”的重要性已經(jīng)不言而喻,特別是在“智能經(jīng)濟(jì)”的浪潮下,B端市場也好,C端市場也好,“對話式人工智能”都已展現(xiàn)出了其獨(dú)特優(yōu)勢,而行業(yè)中以百度智能云為首的行業(yè)態(tài)勢也逐步形成,未來“對話式人工智能”還將展現(xiàn)出更大的價(jià)值空間。
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